Voyageur
à petite vitesse et TGV
Jeudi
3 avril, j'achète un aller retour Paris Voiron dans une boutique SNCF. Je
découvre alors que le changement à Lyon, avec les nouveaux horaires, est
passé de 20 à plus de 45 minutes. Je fais remarquer au vendeur que si
sur la dizaine de TGV qui passent quotidiennement à Voiron au moins un
s'arrêtait, ce serait bien et on le prendrait plus souvent. Et il me dit
aussitôt: "mais ce ne serait plus un TGV et d'ailleurs la SNCF ne le
souhaite pas".
Le lièvre
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Autrement
dit, l'important c'est que le train aille vite, pas le voyageur.
Ainsi selon votre destination en TGV, vous serez un voyageur à
grande vitesse ou un voyageur à petite vitesse.
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Des
bus à l' heure
Lors
d'un séjour à Bournemouth, je prenais régulièrement le bus. Il n'y en
avait que toutes les heures, mais ils étaient toujours à l' heure. En
fait, ils ralentissaient voire s'arrêtaient, pour ne pas être en avance
sur un horaire calculé sur une vitesse tenable.
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et la tortue
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Il suffisait donc de
connaître l' horaire et d' arriver 3 minutes avant. Ainsi le temps
total de trajet restait court. L' important n'était pas la vitesse
du bus, mais le temps total pour le voyageur.
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Penser
client de bout en bout
Pour revenir au train, qu'importe sa vitesse si à l' arrivée vous devez
attendre 20 minutes un taxi. Pour le voyageur c'est à dire le client, la
comparaison entre le train et la voiture se fait de porte à porte. Il ne
faut pas l' oublier.
De
même qu'importe la durée de votre vol, si les contrôles de sécurité
vous obligent à arriver à l' aéroport 3 heures avant le décollage.
Vos
outils de gestion de votre centre d'appel incitent-ils à réduire la
durée des appels, ou à les traiter à fond du point de vue du client ?
Dans la maintenance, même si le client peut être
intéressé de voir arriver rapidement un technicien pour le dépanner, il
ne sera réellement satisfait que quand la réparation aura été
réalisée. Mieux, ce qui le satisfera réellement, sera de tomber en
panne le moins souvent possible.
Vitesse
des processus
Bien
sûr dans l' optimisation des processus, on a cherché depuis longtemps à
ne pas seulement accélérer les temps de traitement, mais surtout à
éliminer les temps d' attente. Mais souvent le temps total n'est calculé
que du point de vue de l' entreprise, pas de celui du client. Cette
nouvelle étape doit être systématiquement prise en compte (voir zoom
ci-contre).
pdf
Daniel
NEURY
