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Best effort
Vendredi
16H30, suite à un problème de formulaire en ligne, nous appelons le
support chez notre hébergeur. Hélas son intervention va aggraver le
fonctionnement. Et à 19H le support ne sera plus accessible pour le
weekend ! Notre site internet restera dégradé pendant 2 jours. Même si
l'engagement de notre hébergeur n'est que de dépanner au mieux (best effort), nous, le client, au niveau du vécu,
n'apprécions pas le service ainsi rendu.
Retenir
les
constats
-
la peur du client est liée à un manque de maîtrise de la qualité de
service
-
en B2B les impacts, les enjeux de dysfonctionnements vont en croissant
avec les niveaux hiérarchiques
les
réponses
-
le pilotage des accords de services - SLA, doit être fait en multiniveaux
-
les résultats doivent être mesurés tant au niveau des performances
que des dysfonctionnements
-
il ne s'agit pas seulement de mettre en place un référentiel
d'engagements, mais de le faire vivre
les
gagnants
-
les clients, l'entreprise, les collaborateurs et les managers
opérationnels
acte
de conférence
Les
accords de services -SLA
formation
Maîtrisez
votre qualité de service en B2B
Contact
vos
réactions
pour bénéficier d'une PRÉSENTATION sur un thème
http://www.extraland.com
nous
écrire: extraland@extraland.com
Téléphone
+33 1 46 04 45 85
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et logo déposés
© EXTRALAND
Novembre 2007
reproduction
interdite
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La
peur de client
Les
services se développent. On ne cesse de parler de
qualité de service. Et pourtant un syndrome apparaît : la peur du client. En voici quelques symptômes tirés de faits
réels. Vous les avez sans
doute vécus, avec votre banque, votre
fournisseur d'accès Internet, votre service après vente informatique...
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Qu'est-ce que c'est que ces clients qui
m'appellent et me dérangent dans mon donjon ?
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Se
cacher : voici le courrier d'une mutuelle. Sur les 6 pages aucun
numéro de téléphone ne figure. Ce n'est pas un oubli, c'est volontaire
!
Ne
pas répondre : la hot line est inaccessible. Pour résoudre une panne
d'une FAIbox, il faudra pas moins de 58 appels pour 6 contacts utiles !
Déléguer
: vous souhaitez joindre votre correspondant habituel à la banque et vous êtes orienté
sur une plate-forme téléphonique !
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Raccrocher : vous appelez la hot line pour avoir des explications sur
le fonctionnement de votre nouvelle imprimante. Votre interlocuteur ne sait pas
et au bout d'un moment vous raccroche au nez !
S'inquiéter
: votre appel à la hot line se termine et votre correspondant insiste
pour que vous remplissiez le questionnaire de satisfaction qui vous sera envoyé par mail ! Hélas le questionnaire fera plus d'une page et la
réponse sera abandonnée.
Filtrer
: vous faites une lettre au service des réclamations. La réponse qui vous est
fournie ne vous satisfait pas. Après vérification, vous apprenez que votre
lettre a été réduite à un court paragraphe transmis à la personne chargée
de traiter la réclamation !
Un
seul maillon est défaillant et la chaîne de confiance est brisée.
Service
client, où es-tu ?
La
réponse est-elle dans des centres d'appels de plus en plus sophistiqués
? Êtes-vous satisfait de devoir passer de plus
en plus par des menus enregistrés, avant d'avoir difficilement un
interlocuteur ? La réponse est-elle dans l'externalisation ou la
délocalisation des équipes pour réduire les coûts ? L'interlocuteur finalement
joint a-t-il la qualification et la motivation que vous attendez ?
Comment peut-on faire de la qualité de service dans ces conditions ? La
nouvelle certification des services apportera-t-elle la réponse ? (AFNOR
NF Services, NF X 50-798) Actuellement elle ne couvre que le traitement
des appels mais pas la solution du problème du client.
B2B
vs B2C, une différence d'enjeu
Si
en B2C les dysfonctionnements restent circonscrits au consommateur,
il en est tout autrement en B2B. Si un ordinateur en panne n'est qu'une
simple perturbation au niveau du technicien d'exploitation, au niveau de
l'utilisateur ce sont parfois des trains de fret qui ne partent pas. De
même, pour une simple liaison
téléphonique en panne, ce sont les bateaux
qui ne rentrent plus dans le port. L'impact d'un même dysfonctionnement
va en croissant avec les niveaux hiérarchiques.
En
B2B, une
méthode simple avec des résultats
Il
y a donc lieu de traiter la qualité de service globalement. Diviser par 4 en
3 ans le nombre d'interventions de maintenance, réduire de 40% en 3 mois le taux d'erreurs de commandes... sont des preuves que des améliorations significatives sont possibles. C'est
ce que nous avons obtenu avec la méthode spécifique de mise en place
d'accords de services (SLA) que nous avons élaborée (cf.
zoom ci-contre). La peur du client peut être entièrement retournée,
en un partenariat professionnel, au bénéfice de l'entreprise, des
collaborateurs et bien sûr des clients.
 Daniel
NEURY
EXTRALAND
"L'
amélioration
de vos performances
L' aboutissement
de vos projets"
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