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Seul
sur la route ?
Ca
y est, vous prenez le volant et vous partez sur cette petite route de
montagne sinueuse et pittoresque. Mais vous gardez bien votre droite dans
les virages.
Pourquoi ? Sinon parce qu'il risque d'y avoir d'autres véhicules en face.
Maîtriser
votre conduite, c'est donc bien non seulement savoir piloter votre
véhicule, mais aussi tenir compte des autres automobilistes et des
écarts qu'ils pourraient faire.
RETENIR
L'
hypothèse
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toutes les données reçues peuvent comporter des erreurs
-
des dysfonctionnements auront lieu dans les activités
-
des risques sont à prévoir sur les projets, certains auront lieu
La
prévention
-
pour une meilleure maîtrise,
s'organiser pour traiter les erreurs, les dysfonctionnements, les risques
inéluctables
-
se focaliser sur les interfaces
Le
management opérationnel des activités de services
Le
dossier "Sécurisez vos facturations"
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janvier 2004
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interdite
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Vivre
avec les dysfonctionnements
Il
y a eu les indiens avec les signaux de fumée, puis le télégraphe
aérien de Chappe. On voit déjà que par temps brumeux ou sombre, les
erreurs de transmission de messages étaient au rendez-vous.
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Dans la marine, l'homme de barre répète
l'ordre reçu au capitaine.
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Puis on a fait de
la transmission électrique. Mais au bout d'une certaine distance,
le signal s'affaiblissait, se déformait. On avait du mal à l'
interpréter à l'autre extrémité. On a alors modulé le signal
pour le transmettre à plus longue distance. Mais là encore cela
n'a pas suffi. Il a fallu ajouter des sommes de contrôles dans les
trains de bits, puis des protocoles avec des répétitions de
messages...
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Bref,
les télécommunications se sont construites sur le principe d'une
mauvaise qualité des transmissions.
Un
monde parfait
Du
côté de l' informatique, les programmeurs ont rédigé des programmes sur
le principe qu'une instruction donne toujours le même résultat. Au
niveau des programmes, le code est inusable, éternel.
Hélas,
les programmeurs font des erreurs et malgré tous les tests, il reste
et il restera toujours des erreurs d' origine humaine dans les programmes.
Cela n'a pas empêché de concevoir les applications comme si elles
devaient recevoir des données forcément justes. Une exception, l'
entrée des
informations externes, saisies sur un écran, où là des contrôles ont
été mis en place. Par exemple un code postal doit être un nombre de 5
chiffres. Ainsi les programmes ne sont majoritairement pas construits pour
vérifier la validité des données qu'on leur transmet. Même quand on
recommande d' ajouter des contrôles en entrée d'un flux de données
bancaires, pour vérifier le code de devises lors de la bascule franc euro,
ce n'est pas fait. Pourquoi le faire ? Les données que nous allons
recevoir sont forcément justes. Évidemment le plantage a eu lieu.
Si
l'on veut augmenter la robustesse de ses applications informatiques, il
est nécessaire de faire l'hypothèse de possibilités d'erreurs dans les
données à traiter et de construire les programmes en conséquence pour
minimiser ces fameux bugs.
Et
entre les services
Pour
les relations entre équipes ou entre client et
fournisseur, on précise ces relations par des contrats.
Mais là, on sait bien sûr que ça ne se passera pas toujours comme dans le cas
normal prévu. Il y aura des écarts.
Simplement, on aura identifié au départ les dysfonctionnements,
que bien évidemment on va mesurer, pour les traiter et les minimiser.
Ainsi, la mesure de la qualité de service doit faire ressortir non
seulement les
performances relatives à l' atteinte des résultats, mais aussi les
dysfonctionnements, leurs causes et leur évolution.
Des
risques ?
Dans
les projets on peut aussi ne pas vouloir entendre parler des risques. S'il
est un domaine où les choses ne se passent jamais comme prévu, c'est bien
celui des projets. Ce qui ne veut pas dire qu'il faut ne rien prévoir. Les
risques doivent être traités.
 Daniel
NEURY
EXTRALAND
"L'
amélioration
de vos performances
L' aboutissement
de vos projets"
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