Attendez,
j'en ai pour une minute !
Mardi
6 mai, j'attends depuis 8H30 l' électricien qui refait notre installation.
Le temps passe, il ne vient pas, je n'arrive pas à le joindre. Il arrive
à 15H et explique qu'il a été retenu par un dépannage. Pourquoi
n'a-t-il pas prévenu ? Je ne l'aurais pas maudit pendant une
demi-journée.
A
l' heure du déjeuner, je vais à la poste. Plus de 10 personnes font la
queue devant moi. Il y a 4 guichets ouverts. Un rapide calcul me fait
penser que j'attendrai moins de 10 mn... et j'attends calmement. Au même moment, plusieurs
personnes repartent en râlant, voyant la longueur de la queue.
Mercredi
7 mai, je prends le périphérique. Il est très encombré, quasi bouché.
Pourtant, un panneau annonce : Porte d'Orléans 13 mn. Si c'est vrai, ce
n'est finalement pas très long. Je vérifie et effectivement le délai
annoncé est juste, à la minute près.
Qu'y
a-t-il de commun dans ces exemples ?
Premièrement,
la perception des situations est souvent subjective. Deuxièmement, on est
prêt à accepter ou relativiser un désagrément si l'on est informé.
Alors
dans une relation client / fournisseur, franchiseur / franchisés ou
franchisé / clients, il y a, sinon des contrats, du moins des promesses et
une qualité de service attendue.
Il
y a donc 2 façons de répondre aux impondérables inévitables :
objectiver la promesse et jouer sur la relation.
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